Расскажите о новостях сервисной службы компании «Палитра».
Фактически, сервисный отдел существует с 1993 года. С того времени менялось лишь направление деятельности: от сервисного обслуживания компьютеров Apple, копировальной техники Rank Xerox и фотонаборов Crosfield до полиграфического оборудования широкого спектра. Безусловно, также менялся и коллектив.

По какому принципу вы формируете штат?
Штат формируется, исходя из необходимости в том или ином специалисте в данный момент и на перспективу, в зависимости от планов отдела продаж оборудования и перспектив сотрудничества с производителями оборудования. Основные принципы кадрового отбора: профессиональные навыки, желание и умение работать тщательно и качественно, знание иностранных языков. Приветствуется опыт работы и стремление к самосовершенствованию. Ну и, конечно, моральные принципы пусть не строителя коммунизма, но просто надежного сотрудника, способного работать в коллективе. Мнение коллег «по цеху» о том или другом кандидате играет не последнюю роль. Вариант «А можете пристроить моего оболтуса?» исключается.
В среднем, в отделе работает десять инженеров: четыре механика, три электронщика, печатник, системщик-компьютерщик, и, как положено, начальник отдела. Разделение по специальностям во многом условное, т. к. часто сферы деятельности специалистов перекрываются. Средний возраст инженеров — от 30 до 45 лет. Стаж работы — от 10 до 20 лет.

Каким образом инженеры повышают свою квалификацию?
В специализированных учебно-производственных центрах производителей оборудования (Германия, Швейцария, Австрия, Англия, Голландия, Португалия) с периодичностью один-три раза в год. Иногда обучение происходит на территории заказчика в момент инсталляции и сдачи оборудования в эксплуатацию.

Оборудование каких производителей они имеют право инсталлировать и обслуживать и на каких условиях?
У всех без исключения инженеров есть сертификаты: от MAN Roland, Luescher, Muller Martini, Screen, MBO, Wohlenberg, KBA, basysprint, Rank Xerox. Также они обучены монтировать и обслуживать технику Gietz, Blumer, Steinemann, Apollo, Lasercomb. Мы поддерживаем все модели оборудования наших иностранных партнеров независимо от года выпуска. Главное — чтобы данная модель поддерживалась самим производителем. Формы взаимодействия могут быть самые различные: разовые работы, долгосрочные договора, экспертиза, консультации.

Есть ли различия между новой и подержанной техникой?
Оно заключается в том, что обслуживание новой техники, поставленной «Палитрой» или нашими партнерами напрямую, в гарантийный период осуществляется бесплатно. Кроме того, при заключении договора на техническое обслуживание новой или поставленной нами б/у машины не требуется предварительная техническая экспертиза и восстановление оборудования.
Обслуживание б/у оборудования, которое долго не «имело дела» с авторизованным сервисом, связано со многими проблемами. Состояние оборудования зачастую ужасное, обремененное неквалифицированной инсталляцией, заводские настройки и допуски давно забыты, детали изготавливаются самостоятельно. Исправлять результаты творчества «народных умельцев» — дело неблагодарное. Но приходится — мы этим тоже занимаемся, чтобы не оставлять пользователей нашей техники без поддержки.

Каким клиентам вы отдаете предпочтение в первую очередь?
Мы стремимся обеспечить максимально быстрое время реагирования на обращения от всех заказчиков — численность инженеров этому способствует. Но если случаются накладки, приоритет отдается гарантийным ремонтам и заказчикам, которые имеют договора на сервисное обслуживание. В то же время клиенты, к которым мы не можем выехать немедленно, в обязательном порядке получат максимальную поддержку в телефонном режиме.

Какое минимальное время реакции инженера?
Если звонок от клиента застал его по пути на работу, в офис инженер может и не попасть. Обычно же, если вызов поступает из киевской типографии, в случае полной остановки машины бригада приезжает в течение четырех часов, если же оборудование просто «сбоит», мы будем у заказчика в течение суток. Что касается реакции на вызовы из региональных типографий, многие факторы, например, работу железной дороги, мы просто не состоянии предвидеть.  

Приведите пример взаимодействия с партнерами из Германии, например, из сервисного отдела компании MAN Roland?
Ответ на этот вопрос можно разделить на несколько частей. Во-первых, если речь идет о новых ролевых машинах MAN Roland, то они оснащены системой удаленной диагностики и технической поддержки с завода — TelePresence. Таким образом MAN Roland обеспечивает круглосуточную он-лайн и телефонную поддержку и техническую консультацию по всем вопросам, связанным с функционированием своих ротаций. Специалисты завода при помощи web-камер по каналам связи могут видеть все, что происходит с печатной машиной в помещениях TeleSupportCenter, включаться в систему управления, тестировать различные системы машины и даже управлять ей. В результате диагностики TeleSupportCenter возможна немедленная отгрузка запчастей, а непосредственно ремонт оборудования производится специалистами «Палитры», при необходимости с он-лайн поддержкой специалистов завода. Услуги TeleSupportCenter бесплатны в гарантийный период, в дальнейшем осуществляются за символическую абонплату. Обращение в TeleSupportCenter производится непосредственно заказчиком либо сервисными специалистами компании «Палитра».
Новые листовые машины MAN Roland серий 500, 700, 900, 900 XXL опционально также могут оснащаться системами теледиагностки, связанными с заводской системой технической поддержки. Однако при обслуживании листовых машин мы больше полагаемся на опыт и знания наших инженеров. При необходимости дополнительную техническую информацию получаем из внутренней сервисной сети MAN Roland либо путем телефонных консультаций с отделом технической поддержки, который также работает круглосуточно.
Обслуживая поставляемое фирмой «Палитра» оборудование других производителей, полагаемся на опыт инженеров, наличие технических данных, пройденное обучение. И всегда можем рассчитывать на дополнительную техническую информацию путем телефонных консультаций с отделом технической поддержки компаний-производителей.
Как бы там ни было, наши заказчики без помощи и поддержки не останутся.

Какие из недавних проектов Вы можете назвать показательными?
2007 год был довольно загруженным. К крупным сервисным работам можно отнести, прежде всего, монтаж MAN Roland UNISET 75 и MAN Roland 204Е в типографии «Фактор-Друк» (г. Харьков); капитальный ремонт MAN Roland 706 LV и MAN Roland 705 LV на «Блиц-Пак» (г. Киев); демонтаж-монтаж MAN Roland 305 LV в типографии «Печатный Двор» (г. Днепропетровск); капитальный ремонт MAN Roland 206L, а также инсталляцию и ввод в эксплуатацию первого в Украине CtP-устройства Luescher UV 230 Conventional в ЗАО «Конви» (г. Киев).
В 2008 году мы приступили к капитальному ремонту еще одной шестикрасочной печатной машины с лакировальной секцией MAN Roland 706 LV, вскоре начинаем монтаж крупной флатовальной линии Apollo.

Что значится в планах на будущее?
К стратегическим задачам можно причислить внедрение и развитие концепции сервисного обслуживания MAN Roland под названием ProServ. Полиграфисты в Украине еще не привыкли к сервисному обслуживанию на основе предварительных диагностик оборудования и замены износившихся деталей с целью предотвращения поломки. Обычно они готовы платить за сервис, когда оборудование уже вышло из строя. Но в этом случае типография фактически оплачивает дополнительный простой техники. Я уверен, что, взвесив все «за» и «против», многие поймут преимущества такой предупредительности. Тем более, что сама процедура предельно проста: два сервисных инженера приезжают в типографию к клиенту и по стандартной схеме при помощи соответствующей техники диагностируют печатную машину. Прежде всего оценивается состояние деталей, которые работают в ритмичном режиме и чаще всего выходят из строя: клапаны, ролики. В результате диагностики клиенту предоставляется т. н. «диагностичный» лист и даются рекомендации, какие запчасти и когда следует заменить. Диагностика проводится и на тех машинах, которые находятся на гарантии, и по индивидуальному запросу. В зависимости от возраста и состоянии машины, процедура может занять от одного дня до недели: как показывает практика, машины MAN Roland 202-й серии диагностируются в течение дня, 700-й серии — от трех до семи дней. Три подобных диагностики мы уже осуществили на «Блиц-Принт», ЗАО «Конви», в скором времени намерены провести экспертизу MAN Roland 204 в «Укрполиграфмедиа».
Ну а вообще, наша главная  цель — не стоять на месте, развиваться самим и расширять сеть клиентов.